L’entretien psychologique et les techniques d’interactions
L’article suivant se focalise sur des techniques d’interactions à l’intention des psychologues dans la pratique de l’entretien. Que vous soyez un psychologue en libéral ou un psychologue exerçant en institution, la relation à l’autre est toujours opérante et nous vous proposons dans cet article d’appréhender les techniques d’interactions souvent utilisées en entretien motivationnel. Pour plus de précision sur l’entretien motivationnel pratiqué par le psychologue vous pouvez vous référer à l’article suivant.
L’approche de base des interactions peut être mémorisée par l’acronyme OARS (ce qui veut dire en anglais : AVIRONS)
- Questions Ouvertes (Open-ended questions)
- Affirmations (Affirmations)
- Écoutes Réflective (Reflective listening)
- Résumé Sommaire (Summaries)
L’acronyme OARS est une image bien illustrative de la situation.
Les questions ouvertes
C’est une forme d’expression du psychologue à laquelle le patient ne pourra pas répondre avec « oui » « non » « jamais » « 3 fois la semaine dernière » etc.
Une question ouverte va permettre au patient de développer ces idées, de rentrer dans un cheminement de pensée. Par exemple pour commencer un premier entretien
« Qu’est ce que vous pensez trouver en venant ici ? Qu’est de que vous attendez ? »
« Racontez-moi comment ça se passe pour vous en ce moment ? »
Bien que les questions fermées soient parfois nécessaires, la question ouverte va permettre au patient d’explorer ces attentes, ses ambivalences, ses possibilités de changement.
Par exemple « qu’est-ce qui vous fait penser qu’il est temps pour vous de changer ? »
Les affirmations
Ce sont des assertions de recognition à propos des points forts du patient , autrement dit des signes de reconnaissance quant aux capacités de changement du patient . Nous avons tendance parfois à formuler une affirmation avec une intonation interrogative, exemple : « pour vous ça c’est important ↑ ». Cette tonalité peut complètement disqualifier la force de l’affirmation et enfermera le patient dans une réponse de type binaire : oui ou non. Il faut donc bien veiller à baisser le ton de la voix en fin de phrase pour affirmer la pensée ↓ . Exercez-vous à haute voix, en baissant le son de la voix ou au contraire en le relevant, vous percevrez ainsi toute la force de cette stratégie.
Le psychologue affirme ce qu’il pense, s’il se trompe, nous allons constater que le patient va intervenir pour reprendre cette inexactitude et va enchaîner et commenter qu’il soit d’ailleurs d’accord ou pas d’accord. Il va prolonger l’idée. L’affirmation va relancer sa réflexion. De ce point de vue, il est donc nécessaire aussi que le psychologue accepte de se tromper.
Beaucoup de personnes, qui viennent demander de l’aide, ont un fort sentiment d’inefficacité personnelle (Bill Miller et Carlo DiClemente¹) Ils ont essayé de changer leur comportement et cela n’a pas marché. Ils sont souvent démoralisés et doute beaucoup de leur capacité de changement. Le psychothérapeute va avoir pour tâche de les aider à constater que leur changement est possible, qu’ils en sont capables. Une méthode pour y arriver est de pointer les forces du patient , en particulier pour des aspects où la personne ne perçoit que des échecs. Le thérapeute explore alors les tentatives antérieures. Par exemple : « ainsi vous êtes resté sobre pendant une semaine après votre cure ↓ . Comment avez-vous fait alors ? ». Le psychologue utilise également la résistance comme ressource pour formuler des assertions.
Par exemple « vous n’avez pas voulu venir aujourd’hui, mais vous êtes venu malgré tout ↓ . Je ne suis pas sûr, mais c’est comme si vous aviez décidé que c’était important pour vous de venir. Vous semblez disposé à accepter d’avoir à faire beaucoup d’effort pour y arriver. ↓ »
Les affirmations peuvent constituer de solides bases de construction. Pour le patient souffrant d’assuétude, les affirmations peuvent être une excellente entrée en matière. Cependant elles doivent être impérativement congruentes et authentiques. Si le patient pense que vous n’êtes pas sincère, le lien va être altéré plutôt que renforcé.
L’écoute réflective
C’est la clef du travail. Le meilleur conseil qu’il puisse être donné pour l’entretien motivationnel est d’écouter très attentivement les patient s. Ils vous diront ce qui marche et ce qui ne marche pas, ce qui les fait avancer ou reculer. Toutes les fois que vous êtes dans le doute, écoutez ! Et rappelons-nous que l’EM est une approche semi-directive, À la différence de l’approche Rogerienne, nous guidons activement le patient vers certains éléments. Nous nous concentrerons dans l’entretien sur le changement rechercher par le patient et nous fournirons moins d’attention aux éléments de l’entretien qui concerne le non changement. Par exemple : « vous n’êtes pas prêt à changer, mais vous vous rendez compte que votre usage de psychotropes vous cause des soucis dans vos relations sociales, dans votre travail et qu’aussi votre médecin est inquiet pour votre santé ↓ ».
Vous pourrez également changer votre niveau de réflexion. Garder des réflexions au niveau de la surface peut mener au sentiment que l’interaction tourne en rond. Refléter l’affect peut être un puissant moteur de la motivation, en particulier le reflet de ceux qui ne sont pas spécifiés mais restent probables compte tenu de la situation. Par exemple : « vos enfants ne vivront peut-être plus avec vous. Ca semble douloureux pour vous ↓ ».
Si vous avez raison l’intensité émotionnelle de la session s’approfondit. Si vous êtes dans l’erreur ou si le patient n’est pas préparé pour réfléchir à cette situation, il va rectifier et la conversation avance. Le but dans l’entretien motivationnel est de créer une dynamique et de guider cette dynamique génératrice du changement.
L’écoute réflective entretien cette dynamique d’évolution. C’est pourquoi Bill Miller et Steve Rollnick recommandent un ratio de trois réflexions pour chaque question posée. Les questions tendent à créer un décalage dans la dynamique et peuvent l’arrêter entièrement. Bien qu’il y ait des périodes où vous voudrez créer cette dynamique de décalage ou l’arrêt, la plupart des fois, vous voudrez la poursuivre.
Les résumés
En conclusion, nous aborderons les résumés. C’est juste une autre forme de l’écoute réflective où vous refléterez de nouveau au patient ce qu’il vous a dit.
Les résumés sont une manière efficace de communiquer votre intérêt pour le patient , établissant un compte rendu des éléments importants de la discussion pour attirer l’attention sur un point crucial ou faire une transition vers un autre sujet.
Le choix du nombre de résumés faits lors d’un entretien appartient à chacun, mais il est recommandé de les faire relativement souvent lorsque à cause d’un trop plein d’informations, le psychologue a du mal à assimiler et à faire des rétroactions efficaces.
En outre, si l’interaction rentre dans une impasse (par exemple, le renforcement du négatif, ou la résistance du patient ) le résumer peut être employé pour changer de sujet et relancer le patient dans une autre dynamique.
La structure du résumé est claire. Il commence par l’annonce que nous allons résumer, puis nous énumérons les éléments retenus, et nous invitons le patient à corriger tout ce qui lui semble ne pas convenir, nous introduisons ensuite une question ouverte. Si l’ambivalence est évidente dans l’interaction qui a précédée, elle devra être inclus dans ce résumé, par exemple : « permettez moi de faire une pose et de récapituler notre conversation. Vous n’êtes pas sûr aujourd’hui de savoir ce que vous voulez vraiment, vous êtes seulement venu parce que votre épouse a insisté pour ça. En même temps, vous avez eu quelques soucis avec ça et vous sentez que votre santé ne va pas bien et que vous est trop souvent absent de votre travail. Est-ce que j’ai bien compris ? Je me demande ce que vous retenez, vous, de tout ça » Le but n’est pas de harceler et d’accabler le patient , mais plutôt de le soutenir dans sa réflexion sur ce qu’il exprime et l’encourager à trouver ce que ça signifie pour lui.
C’est une phase où vous devez observer avec sagesse que votre expérience ne vous prive pas d’écouter très attentivement la façon dont le patient comprend et la perçois de son problème. C’est cette attitude qui guidera son effort au changement ou le maintiendra dans le statut quo.